三门县人民医院投诉管理制度
2011年07月13日
三门人民医院
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为切实做好医院投诉管理工作，规范投诉处理程序，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的完善，特制订投诉管理制度。
一、指导思想
紧紧围绕医院的中心工作，坚持想病人所想，急病人所急，解病人之难，办员工所需，全心全意为人民服务。
二、投诉受理科室
投诉中心为投诉受理主要科室，投诉电话：0576-83361567。并根据院务公开要求，在医院显著位置公布投诉中心地点、电话等。投诉接待场所安装视频摄像和录音装置等，做好存查工作。
三、投诉受理范围
（一）患者及其家属、社会大众等对本医院医疗、护理、服务、行风、劳动纪律、环境、物价、后勤保障等各项工作的批评、反映医院问题、意见、建议及好人好事的表扬。
（二）本院工作人员可对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议。
四、投诉形式
投诉可采用口头、书面、电话、填写病人满意度调查表等形式，涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。
五、投诉中心职责
（一）工作职责
1、统一受理投诉；
2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
4、召开投诉分析会，定期汇总、分析投诉信息，提出加强和改进工作的意见和建议。
（二）人员职责
1、努力学习法律，法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程，不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。
2、坚守工作岗位，认真受理和处理群众来电，来信，来访。做到交办及时无误；及时催办，督办，答复内容，认真审核反馈事件，并督促检查整改的措施和效果。
3、负责对每日投诉接待处理情况的整理。做好受（办）理情况登记，统计工作，提供有价值的信息。
4、疑难问题及时向各级领导汇报，会同有关人员进行现场协调和督促改正。
5、受理来电，来信，来访。做到100%有记录，100%有回音，100%有处理，100%有反馈。
6、妥善保管各种文书，资料，做好保密工作。
六、投诉中心工作原则
（一）服务第一的原则。投诉中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。做到语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清楚，解答恰当，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
（二）实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。
（三）分级负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能，不能推诿，扯皮或将矛盾上交，主动督促有关科室按时上报办理结果。
（四）高效务实，快办，办好的原则。对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。
（五）依据政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。
（六）保密的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。
七、投诉处理程序
（一）投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
（二）投诉中心接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
（三）投诉处理：
1、当场答复。对一般投诉，如情况清楚，政策，规章制度明确规定的，应给予当场答复。
2、电话交办。对投诉问题，需要有关职能部门处理的，应立即电话告知有关职能部门，并要求限期处理并向反馈投诉人和投诉中心。
3、书面交办。如投诉问题比较复杂，应以书面形式交职能部门，如需科室协调调查的，由投诉中心填写《投诉协查表》，返回被投诉科室，仔细调查。各科室主任及护士长被确认为协调责任人，要求协调责任人在3个工作日内（特殊时在5个工作日内）交回《投诉协查表》。
4、反馈：对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
5、对涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。并报告医教科、分管领导等。
6、催办：投诉中心将传交科室答复和处理的事件，要及时催办，对超出办理期限的，每次催办均应记录，作为相关科室今后考核评比依据。
7、投诉中心按投诉内容，及时告知相关涉及科室，并逐级汇报领导；各科室应当积极配合和参与投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。
投诉处理程序
八、信息保密
投诉记录中涉及院内职工姓名可能引起矛盾或其它问题的，不能直接对外发布。确有需要，须经投诉主管上级批准，并作处理（取消名字）。对原始记录的调用，须经分管院长批准同意。
九、质量改进与档案管理
将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
（三） 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：
（四）归档：做好投诉处理记录，详细记录调查情况、处理意见、处理结果、反馈情况等，并及时输入电脑保存，每周统计一次，每周将有价值的投诉内容在职能会或院周会上反馈。每月底汇总，每年归档。对所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。
1、投诉人基本信息；
2、投诉事项及相关证明材料；
3、调查、处理及反馈情况；
4、其他与投诉事项有关的材料。
浙公网安备 33102202000396号