关于深化创先争优活动的实施方案
2011年03月22日
三门人民医院
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关于深化创先争优活动的实施方案
各科室：
认真开展服务窗口创先争优活动，是今年创先争优活动的重要任务之一，也是落实全县“解放思想、创业创新”大讨论活动的具体措施。为进一步提升服务窗口的服务水平和服务质量，切实改进医德医风、提升服务效率、优化发展环境，使服务窗口成为医院创先争优活动的标杆和示范，带动医院创先争优活动深入开展，根据中共三门县委创先争优活动领导小组《关于深化窗口单位、服务行业党组织和党员创先争优活动的指导意见》的相关要求，结合本院实际，特制定本方案。
一、指导思想
服务窗口创先争优活动，要以全心全意为人民服务为宗旨，切实转变工作作风，规范服务行为，提高服务效能，进一步树立卫生行业的良好形象，实现好、维护好群众根本利益。
二、总体要求
医院服务窗口深入开展创先争优活动，要按照“服务强、党建强”的总体要求和创建“五个好”先进基层党组织、争做“五带头”优秀共产党员的标准，结合当前正在开展的“解放思想、创业创新”大讨论活动，以“围绕中心、服务群众、提高素质、改进作风”为目标，以提升公共服务水平为着力点，进一步创新服务理念、增强服务本领、提高服务效率、完善服务体系、提升服务水平，以模范行动带领全院干部职工高质量完成各项任务，服务改革发展、服务转型升级、服务和谐社会。
三、活动内容
各服务窗口要紧密结合实际，以“三化一联”（即形象亮化、服务优化、考核量化、党群联动）为主要载体，深入开展创先争优活动。
（一）形象亮化，激发内动力。立足于塑造良好形象，展示风采风貌，通过多种渠道和方式，公开身份、公开职责、公开流程，激发服务窗口创先争优的内动力。
1、亮身份。通过佩戴党徽、工作牌、服务卡、设立党员公示栏等形式，引导广大党员多渠道公开身份、多方位树好形象，增强党员的荣誉感和责任感，强化自我约束，接受群众监督。
2、亮流程。通过设立便利服务平台，摆放展板、便民服务手册和联系服务卡片，以及在网站发布信息等方式公开工作流程和办事程序。
3、亮职责。通过电子显示屏、展板、服务指南等，对服务窗口工作职责、履职要求、工作时限进行公开；工作人员要公开各自岗位职责和行业服务用语。
4、亮承诺。围绕创先争优、群众满意作出公开承诺，采取公示栏集中公开、办公桌牌个别公开、电子显示屏滚动公开、网络平台广泛公开等形式，自觉接受服务对象和人民群众监督。
5、亮形象。综合运用干部绩效考核、领导点评、群众评议等手段，借助“星级管理”、“岗位比赛”、“技能比武”等载体，定期对每位党员践诺情况作出评价并进行公示，教育引导党员做表率、树标杆，在本职岗位上创一流业绩。
（二）服务优化，提升满意度。通过开展丰富多彩的主题活动，细化服务标准，创新服务形式，健全完善管理制度，推动服务窗口形象提升、服务提质。
1、提升服务意识。着眼于让服务对象和人民群众满意，切实加强职业道德教育，牢固树立文明、热情、规范、高效的服务意识。深入组织“解放思想、创业创新”大讨论活动，不断激发服务发展、服务创业内动力，严格执行责任追究制，健全服务承诺、效能公示、民主评议等制度，强化服务窗口的日常业务管理。
2、提高服务能力。结合学习型党组织建设，深入开展基础理论、工作技能和业务知识的学习培训，不断提高业务能力和综合素质，着力提高党员职工的服务能力。通过开展岗位大练兵、技能大比武等丰富多彩的主题活动，培育和推出一批素质过硬、作风扎实、群众认可的岗位明星、业务标兵和技术能手。
3、创新服务方法。要坚持不懈抓好效能建设，大力推进流程再造，注重运用信息化、网络化等手段，切实提高办事效率，真正做到“一站式”服务。要建立健全相关服务制度，积极围绕标准化、精细化、人性化和特色化服务建章立制。
4、拓展服务领域。组织开展志愿者活动，不断延伸服务领域和服务区域，实现服务窗口单位志愿者活动与窗口服务的拓展延伸、有机融合，使窗口服务更加便捷化、人性化、多元化。积极推广全程代办服务、提前预约服务、委托服务等模式，完善服务体系。
（三）考核量化，确保实效性。各服务窗口要结合实际，制定服务考核评价方法，通过自评和互评相结合、领导点评和群众测评相结合，定期开展量化考核。
1、党员自评。按照“五个好”、“五带头”的目标要求，根据岗位要求，对照身边的先进典型，认真开展对标定位，自评互评，查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。
2、领导点评。各服务窗口负责人要注重深入基层，广泛征求意见，全面掌握了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，提出改进意见，明确努力方向，力求点出动力，评出实效。
3、群众测评。测评时要注重参评对象的广泛性和针对性，组织党员、职工群众和服务对象共同参与测评。要采取聘请行风监督员、设置意见箱、填写评价表、开辟网上评价专栏等形式，让服务对象及时简便地对服务质量进行评价，同时邀请“两代表一委员”评议、开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。
4、社会测评。定期组织对服务窗口的满意度进行测评，按照对象不固定、时间不确定、预先不通知、调查不记名、事中不开箱等五个“不”原则，采用集中时间问卷调查、实地走访调查、市民随访调查等方法展开测评。
（四）党群联动，扩大覆盖面。坚持党建带工建、带团建、带妇建，通过争创岗位先锋、满意窗口、服务品牌等活动，以党内创先争优带动所有职工的创先争优，以服务窗口单位的优质服务感染群众、引导群众。
1、创岗位奉献先锋。广泛开展“比技能、比服务、比业绩”等活动，积极引导党员当表率、树标杆，进一步提高窗口工作人员能力与素质，改进工作作风，在本职岗位上创一流业绩，彰显先锋模范作用。
2、创群众满意窗口。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、连接服务，提升服务质量和水平，争创群众满意窗口。
3、创优质服务品牌。充分利用“共产党员示范岗”、“党员志愿者”、“青年文明号”、“巾帼英雄岗”等已经形成的并具有一定社会影响力的服务品牌，积极开展创先争优活动，丰富品牌内涵，提升品牌品质，并结合医疗卫生行业特点，在创先争优中不断创新服务品牌，打造更多社会知名度、群众信任度高的优质服务品牌。
四、工作措施
（一）制定实施方案。3月底前，各服务窗口要根据实际情况，通过深入调研、广泛征求意见，认真查找自身在服务设施、服务流程、服务效能等方面存在的问题和不足，有针对性地制定切实可行的配套实施方案。在此基础上，要认真部署、广泛动员，确保服务窗口的每名党员都参与到活动中来。
（二）进行公开承诺。服务窗口党组织和党员，要结合本行业实际，重点围绕树立服务意识、提高服务能力、创新服务方法、提升服务效能作出公开承诺，承诺事项既要体现先进性，又要体现操作性，努力把创先争优的要求转化为改进服务的具体行动。承诺事项要通过多种形式向群众公开，接受群众监督。
（三）开展先锋竞赛。各服务窗口要充分运用“星级管理”、“岗位竞赛”、“技能比武”等形式，组织党员广泛开展形式多样、生动活泼的业务竞赛，提高服务技能，改进工作作风，争创一流业绩。同时，要努力拓展活动的深度和广度，吸引广大干部职工参与到提升服务效能的活动中去，营造党群联动。齐争共创的良好局面。
（四）充分展示成果。各服务窗口要积极发掘、培育先进典型，表现突出的党支部和党员，优先推荐每月一次的“闪光言行”展示评选活动。在各级各类的评选表彰活动中，要专门确定一定比例面向服务窗口的党组织和党员。
五、组织领导
（一）落实工作责任。各服务窗口要明确职责任务，细化工作要求，强化工作指导，推进服务窗口创先争优活动深入开展。医院党委成立推进服务窗口创先争优活动领导小组，党委书记任组长，党委副书记任副组长，其他党委委员为成员，具体负责医院服务窗口创先争优活动的深入推进；医院领导班子成员要经常深入服务窗口，悉心指导、认真点评，确保各项工作措施落到实处。医院群团组织要利用自身优势，发动引导广大职工、共青团员和妇女立足岗位创先争优，形成服务窗口创先争优的强大合力。
（二）加强督促检查。医院各级党组织要及时了解服务窗口创先争优活动的开展情况，总结交流经验。医院推进服务窗口单位创先争优活动领导小组将通过现场检查、明察暗访、群众评议等方法，加强对服务窗口开展创先争优活动的督促检查，确保活动取得成效。
（三）构建长效机制。各服务窗口要注意整合各类资源和载体，努力形成上下共管、部门联动、统筹推进的工作机制；要以群众满意为根本标准，突出解决群众反映强烈的实际问题，自觉接受群众监督和评议，不断激发群众参与的热情；要把活动中好的做法和经验形成制度规范，逐步建立服务窗口党组织和党员发挥作用的长效机制。
（四）加强宣传引导。要注意及时发现、培育、总结和推广服务窗口创先争优的典型做法和经验，通过媒体宣传、经验交流、实地观摩、宣讲报告等形式，充分发挥典型的示范、导向和辐射作用，不断激发基层党组织、广大党员和干部群众创先争优的动力。
中共三门县人民医院（三门县中医院）委员会
2011年3月22日
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