各科室：

　　为巩固和扩大省级文明单位的工作成果，改进工作作风，促进全院文明素质，坚持以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院医护质量整体水平再提高、再跨越。根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，在全院开展素质工程，制定本方案。

　　一、工作目标

　　紧密结合深化医药卫生体制改革和医院等级评审及创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

　　二、工作内容和要求

　　(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

　　1、逐步推广预约诊疗服务。结合县域医疗卫生改革机制，建立预约中心，实行多种方式预约诊疗及社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。

　　2、优化医院门急诊环境和流程。继续落实便民、惠民措施，合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”一卡通模式，提供方便快捷的检查结果查询服务等，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施和方案，确保安排有序、合理到位、流程顺畅，有效解决预约诊疗、健康教育，用药咨询、诊后随访不到位等问题，不断促进医疗服务水平的提高。

　　3、适时推广优质护理服务。继在12病区开展优质护理服务“示范工程”推广到其他病区，完善并落实专业护理人员编制定岗、内部收入激励分配等措施。

　　4、推进同等医疗机构检查、结果互认机制。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔2010〕108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

　　5、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，搭建向患者奉献爱心的平台；同时，组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

　　6、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”、“绿色医院”等活动，妥善有效地处置各类医疗纠纷，构建和谐医患关系和良好的医疗执执业、工作环境。

　　(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

　　1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，认真履行手术、麻醉，特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位，保障医疗质量和医疗安全。

　　2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作；切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

　　3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种收费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

　　4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，杜绝违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为。

　　(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

　　1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展职业道德和法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

　　2、制定完善医德医风制度规范。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。

　　3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

　　(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

　　1、开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

　　2、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

　　3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

　　三、活动步骤和安排

　　按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为宣传宣传、查找问题、整改提高、总结表彰4个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

　　第一阶段：宣传发动阶段（5月1日-6月30日）

　　要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导全院干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央和卫生部门有关会议及文件精神，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。并注重调动全院干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚氛围。

　　第二阶段：查找问题阶段（7月1日-10月30日）

　　组织实施阶段。摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

　　第三阶段：整改提高阶段（11月1日-11月30日）

　　据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决;对通过努力能够解决的问题，要限期解决;对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

　　第四阶段：总结表彰阶段（12月1日-12月30日）

　　结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

　　五、成立“三好一满意”活动领导小组

　　组  长：陈  翔

　　副组长：罗莹莹、林  雄、黎宏章、杨冬仙、叶明、胡传彪、叶明伟、娄万爽

　　成  员：杨  震、吴晓峰、许周云、林海桂、梅玲明、郑华丽

　　下设办公室：

　　主  任：罗莹莹（兼）

　　成  员：吴晓峰、张迎伟、郑华丽、陈海丽

 

 

二O一一年四月二十五日

 

 

 

主题词：医院  “三好一满意”  活动  实施方案

抄送：县卫生局，县委办，县府办，县文明办。

三门县人民医院                  2011年4月25日印发